本期《运营者说》栏目，易车旗下“易·车志”团队邀约到了北京润捷比亚迪4S店销售经理谢芳。在采访过程中，谢芳讲述了自己用两年时间完成跨界转型的心路。与很多业绩出色的4S店销售经理不同，谢芳曾从事医疗器械个体经营，但近两年由于行业发展受限导致个体经营愈发艰难，她毅然决定转型从事新能源汽车销售工作。
从业两年时间，谢芳不仅实现了角色的顺利转换，更是突破销售瓶颈，完成年销300台目标，并获得“销冠”称号，创造了他人难以企及的销量奇迹。“易·车志”还了解到，谢芳通过个人销售业务积累了近500名客户，其中转介绍率约占比达30%。在她看来，一名销售顾问不仅需要具备亲和力和耐心，同时让客户感受到超出期待的服务体验也至关重要。
北京润捷比亚迪4S店销售经理谢芳
销售“三部曲”，从零到一
在和谢芳的沟通中，给“易·车志”最大的启示是她善用“晓之以理，动之以情”的沟通方式。日常勤于交流，通过总结客户需求，进而帮助客户完成每次购车。结合自身情况，她总结了自己的销售“三部曲”。
首先，销售经理需要了解品牌、价格、功能及竞品信息，让客户简单明了的了解到比亚迪产品、续航里程、以及对于同级别竞争车型分析。将专业性渗透给客户，以此增加客户对4S店及销售经理的信任感。
其次，识别客户心理预期，和他们成为朋友。谢芳之所以能摸准每位客户的需求，一方面是站在客户角度思考问题，“成为客户信任的人”是促成交的关键一步。另一方面需要把握与客户的沟通时间，谢芳通常在上午为客户交付新车，下午3点、6点两个时段完成与客户沟通，6点之后总结当日收集的客户需求信息。
最后，用真诚解决客户各类难题。在购车过程中客户始终存在“瞻前顾后”现象，在谢芳看来，解读客户需求其核心是打消客户“吃亏上当”心理。一是为客户精打细算，无论客户最后是否完成购买，谢芳都会根据当前行情为客户附上详细的报价单。二是为客户提供全方位的服务，当客户反复询问各类问题时，此时我们在耐心解答的同时，并告知客户购车后店里能提供哪些售后服务，打消客户疑虑是成交转化的关键。最重要的是，如今新能源汽车销售风头正劲，同城间的单车价格几近相同。在客户购车需求愈发明确的今天，谢芳觉得，买车因人而异，当销售顾问判断出客户购车意向时，满足不同类型客户的需求，并针对不同类型的客户采用不同的销售策略予以应对。唯有这样，才能顺理成章完成一次销售转化。
谢芳的销售“三部曲”对于新转行进入汽车销售领域的她得心应手，转行第一年她就创造个人销售70辆新车纪录，占门店当年销量的50%。但随着时间推移，谢芳发觉想要打破自己创下的纪录，就必须不断完善改变。而“个人品牌”和“客户口碑”或许是金牌销售能一直熠熠生辉的关键。
口碑效应助力业绩再突破
经过一段时间的观察和实践，谢芳发现，想要做好汽车销售就必须“做好自己的口碑”，而想要“做好自己的口碑”就必须“做好与客户的情感连接”。
“通常客户购车离店后的三天内，会遇到各种车辆使用难题，此时销售经理仍然发挥着服务客户的职责。”在谢芳眼中，4S店的客户满意度不仅影响着销售个人口碑和转介绍率，更为北京润捷比亚迪4S店无形中打下坚实的客户基盘基础。
“闯出个人的口碑就要让客户认可你，简而言之就是及时响应客户，尽力给客户需要的关怀方式。”谢芳觉得，首先，4S店的销售经理基本就是全年无休，要牺牲很多个人休息时间，以此才能保证客户的需求在第一时间得到响应。其次，除了经常主动联络客户，让他们感受到被尊重外，逢年过节上门拜访客户，和客户成为朋友至关重要。谢芳解释道：“为客户赠送生日、节假日礼物、邀请客户参加4S店内组织的车主保养讲堂、卡丁车比赛、滑雪等营销活动，通过这类活动强化了客户关系，同时也能丰富客户用车体验，更重要的是，这为日后转介绍做了有效铺垫。”
通过与谢芳的沟通，“易·车志”也了解到，当销售形成个人良好口碑时，每位客户背后的社交圈层广泛带来的转化效果将会超出预期。她解释道，尽管润捷比亚迪4S店地处房山区，但通过老客户推荐，此前有身处在通州、平谷、昌平、海淀的客户也完成了到店成交。由此看出，销售主动与客户沟通，并传递良好印象，距离远近并不是影响销售成交的主要因素，替客户考虑周全，口碑效应是助力成交的核心。
编者后记：她的目标不设限
北京作为“限行限购”市场，新车销售增速放缓，但为了达成业绩目标，4S店新车销售薄利多销已成为不争的事实。在谢芳看来，随着客户需求不断地升级，新车销售岗位发挥着“承上启下”的关键作用，它不仅是连接客户服务的第一步，同时也是成交转化的核心所在。现在的购车客户需求愈发明确，充分了解客户需求、勤于沟通、为客户解决用车难题、这些看似简单、无微不至的服务将对成交起到决定性作用。
去年，谢芳经过不懈努力获得了“销冠”称号，但她并没有因此骄傲，而是将更多的思考放在如何把客户问题解决好、如何优化销售接待流程、如何帮助客户省心省力购买到心仪车辆。唯有持续为客户提供全方位且细致的服务，才能有希望达成今年500台的销售目标。
